Les contrats à distance au Québec

Le commerce en ligne a transformé les habitudes des consommateurs québécois. Or, un achat effectué sur un écran ne se règle pas comme un achat en magasin : on ne voit pas le produit, on ne rencontre pas le vendeur et on paie souvent avant même d’avoir reçu quoi que ce soit. Pour rééquilibrer cette relation, le législateur a prévu un régime particulier applicable aux contrats conclus à distance. L’organisme public de référence en la matière, l’Office de la protection du consommateur du Québec, publie des ressources fiables sur ces droits. Cette fiche explique ce qu’est un contrat à distance, quelles obligations pèsent sur le commerçant, quand vous pouvez annuler et comment fonctionne la rétrofacturation.

Qu’est-ce qu’un contrat à distance ?

Un contrat à distance est un contrat conclu alors que le commerçant et le consommateur ne sont pas en présence l’un de l’autre. Il englobe une grande variété de situations :

• les achats en ligne sur un site web ou une application ;
• les commandes passées par téléphone ;
• les achats par la poste ou par catalogue ;
• plus largement, tout contrat conclu au moyen d’un outil technologique sans rencontre physique.

Ce qui caractérise ces contrats, c’est l’absence de contact direct au moment de conclure l’entente. Parce que le consommateur ne peut ni examiner le bien ni évaluer le commerçant sur place, la Loi sur la protection du consommateur (souvent désignée par le sigle LPC) prévoit des protections renforcées.

Les obligations d’information du commerçant

Avant de conclure un contrat à distance, le commerçant doit divulguer au consommateur, de façon claire et compréhensible, une série de renseignements. Cette transparence est au cœur du régime. On y trouve notamment :

• son nom et ses coordonnées (adresse, moyen de le joindre) ;
• une description détaillée de chaque bien ou service faisant l’objet du contrat ;
• le prix total, y compris les frais, les taxes applicables et les modalités de paiement ;
• les modalités et le délai de livraison ;
• la politique d’annulation, de retour ou de remboursement.

Le commerçant doit permettre au consommateur de prendre connaissance de ces informations avant qu’il ne soit lié. Après la conclusion du contrat, il doit également transmettre une copie du contrat, sur un support qui en permet la conservation. Le non-respect de ces obligations peut ouvrir un droit d’annulation, comme on le verra plus loin.

Ces exigences visent à mettre le consommateur sur un pied d’égalité avec le commerçant. Elles se combinent avec la garantie légale, qui protège l’acheteur même en l’absence de garantie du fabricant, et avec les règles sur la publicité trompeuse qui interdisent les fausses représentations.

Le droit d’annulation dans certains cas

Contrairement à une idée répandue, il n’existe pas au Québec de droit général de « rétractation » de dix jours applicable à tout achat en ligne. La LPC prévoit plutôt un droit d’annulation lié au non-respect de règles précises. Le consommateur peut notamment annuler un contrat à distance lorsque :

• le commerçant n’a pas divulgué les renseignements obligatoires avant la conclusion du contrat ;
• le commerçant ne lui a pas transmis une copie du contrat conforme après l’achat ;
• le bien ou le service n’est pas livré dans le délai convenu, ou à défaut, dans les trente jours suivant la date prévue.

Le délai pour exercer ce droit varie selon le motif. Il est plus long lorsque le manquement porte sur l’information ou la copie du contrat, et plus court lorsqu’il s’agit d’un simple retard de livraison. Dès qu’il y a annulation valide, les parties doivent, en principe, être remises dans l’état où elles se trouvaient avant le contrat : le commerçant rembourse et le consommateur retourne le bien s’il l’a reçu.

Le problème de la livraison

Le retard ou l’absence de livraison est l’un des litiges les plus fréquents en matière d’achat à distance. La règle est protectrice : si le commerçant ne livre pas le bien ou n’exécute pas le service dans le délai prévu au contrat, ou à défaut de délai, dans les trente jours suivant la date convenue, le consommateur peut habituellement annuler l’achat et exiger le remboursement.

Avant d’annuler, il est prudent de conserver toutes les preuves : confirmation de commande, courriels, captures d’écran de la page de paiement, historique des échanges avec le service à la clientèle. Ces documents seront précieux si le litige persiste ou si vous devez recourir à la rétrofacturation.

La rétrofacturation de la carte de crédit

La rétrofacturation est l’un des recours les plus efficaces du consommateur québécois. Elle permet de demander à l’émetteur de votre carte de crédit d’annuler les frais portés à votre compte lorsqu’un contrat à distance a été légalement annulé et que le commerçant ne rembourse pas. Le mécanisme suit généralement ces étapes :

• vous annulez le contrat auprès du commerçant, conformément à la loi, et vous demandez le remboursement ;
• si le commerçant ne vous rembourse pas dans les quinze jours suivant l’annulation, vous adressez une demande écrite à l’émetteur de la carte ;
• l’émetteur doit alors porter à votre compte le crédit correspondant, y compris les frais liés à la transaction.

La rétrofacturation est particulièrement utile face à un commerçant établi à l’étranger, injoignable ou insolvable, contre lequel une poursuite serait illusoire. Elle s’applique dans les conditions et délais prévus par la loi, d’où l’importance de bien documenter l’annulation.

Que faire en cas de litige ?

Lorsqu’un problème survient, une démarche structurée augmente vos chances de succès. En pratique :

• Communiquez d’abord par écrit avec le commerçant en exposant clairement votre demande et le fondement légal (défaut d’information, retard de livraison, etc.) ;
• Fixez un délai raisonnable et conservez une copie de tous vos échanges ;
• si le commerçant ne coopère pas, exercez la rétrofacturation auprès de l’émetteur de votre carte, le cas échéant ;
• vous pouvez aussi signaler la situation à l’Office de la protection du consommateur et, au besoin, saisir la Cour des petites créances pour les montants qui relèvent de sa compétence.

Pour une vue d’ensemble de vos droits d’acheteur, consultez notre thème Consommation. Un accompagnement juridique demeure conseillé pour les litiges complexes ou de valeur élevée.

Questions fréquentes

Cette fiche fournit de l’information juridique générale à jour au 15 juin 2026. Elle ne constitue pas un avis juridique. Chaque situation est unique : pour des conseils adaptés, consultez un avocat ou un notaire.